Роль вендора СКУД и ОС в процессах ТОиР

Как вендор описывает себя и своё место на рынке?

IM Systems — разработчик, производитель и поставщик комплексных систем технической безопасности. Компания работает на рынке безопасности более 30 лет, в этом году отметила 32 года со дня основания. За это время реализовано более 6 000 систем во всех регионах России и ближнего зарубежья.

В штате более 100 сотрудников: разработчики ПО, инженеры, менеджеры, инженеры технической поддержки. Компания разрабатывает оборудование и программное обеспечение и осуществляет полный цикл поддержки на всём жизненном цикле систем СКУД и охранной сигнализации.

Таким образом, IM Systems позиционирует себя как вендор, способный обеспечить заказчика не только отдельными компонентами, но и комплексными решениями, а также сопровождением на всех этапах — от разработки до эксплуатации.

Как выглядит стандартная схема взаимодействия «поставщик — интегратор — заказчик» и в чём её проблема?

В большинстве случаев интегратор приобретает оборудование и ПО у различных поставщиков (их может быть один, два и более). Затем интегратор производит монтаж, конфигурирование, настройку системы на объекте заказчика, отлаживает и запускает решение.

При возникновении вопросов интегратор связывается с вендором, вендор задаёт уточняющие вопросы, интегратор транслирует их заказчику. Возникает «игра перекидывания вопросов и ответов» между заказчиком и вендором через интегратора, что не способствует продуктивной работе.

Такая схема приводит к задержкам и искажению информации, поскольку каждый участник вынужден выступать посредником. В результате страдает качество поддержки и увеличивается время решения проблем.

Какие преимущества даёт заказчику прямая работа с вендором как единым поставщиком?

Заказчик может обращаться напрямую к вендору, минуя интегратора, так как решение предлагается от единого поставщика. Это устраняет необходимость в промежуточном звене, что упрощает коммуникацию и сокращает время на решение вопросов. Благодаря прямой связи заказчик видит весь цикл своей заявки в одном окне, что повышает прозрачность и контроль над процессом.

Вендор как разработчик комплексной системы видит не только отдельный компонент, такой как контроллер или считыватель, но и всю экосистему в целом. Это позволяет точнее определить проблему и предложить эффективное решение, учитывая взаимосвязи между элементами системы. Такой подход исключает фрагментарное восприятие, характерное для случаев, когда интегратор собирает решение самостоятельно из разных источников.

В результате заказчик получает ответ на запрос быстрее и эффективнее, чем в стандартном случае, когда интегратор выступает посредником. Прямое взаимодействие с вендором обеспечивает более высокую скорость реакции и качество поддержки, так как все компетенции сосредоточены у одного поставщика.

Как организована техническая поддержка и обучение на стороне вендора?

Если у заказчика есть свои квалифицированные специалисты, сервисные службы и инженерный состав, они выполняют первую линию поддержки. Это позволяет оперативно решать типовые проблемы на месте. Если своих ресурсов нет, вендор работает через сертифицированных партнёров в регионе; специалисты партнёров и заказчиков являются «руками и глазами» вендора на объекте, обеспечивая первичную диагностику и выполнение рекомендаций.

Вендор проводит обучающие мероприятия для сотрудников заказчиков и интеграторов: электронные курсы, онлайн-консультации, выездные семинары. После обучения проводится тестирование и выдаётся сертификация об успешном окончании курсов. Цель обучения — чтобы инженерный состав говорил с вендором на одном языке и мог решать проблемы на месте, снижая нагрузку на техподдержку. Таким образом, обучение способствует повышению автономности специалистов заказчика и партнёров, а также ускоряет процесс устранения неисправностей.

Какие регламентные и профилактические работы выполняются и какова их периодичность?

Профилактические работы могут выполняться силами заказчика при наличии подготовленного персонала либо партнёрами-интеграторами на основе регламентных работ и договоров. Стандартный регламент включает проверку внешнего вида, проверку клеммных и контактных соединений, очистку от пыли и грязи, тестирование от аккумуляторной батареи и замену аккумуляторных батарей. Самая частая регламентная работа — обновление версии программного обеспечения, за которым следуют обновления прошивок оборудования.

Периодичность обслуживания определяется рекомендациями вендора и типом объекта: промышленное предприятие, офисное здание или спортивное сооружение. На производственных площадках регламент может быть чаще из-за пыли, грязи и напряжения. Контроллеры проектируются и производятся как промышленные и работают безотказно 7–10 лет, поэтому дополнительного обслуживания, кроме базового набора, не предусматривают.

Какие каналы обращения в техподдержку использует вендор и какова статистика обращений?

Лидером по обращениям является клиентский портал: заказчик самостоятельно создаёт заявку, получает уникальный номер и отслеживает все стадии, ведёт переписку и обменивается файлами. Доступ на портал организован с официального сайта вендора. Также заявки принимаются через мессенджеры и по телефону через диспетчера или секретаря.

Портал снижает нагрузку на кол-центр, позволяет обрабатывать большее количество заявок, а также собирать статистику и логи в цифровом виде. Большая часть заявок связана с программными комплексами, так как большинство пользователей работает через ПО, а не с оборудованием напрямую; также есть вопросы по ремонту оборудования, который выполняется в собственном сервисном центре в головном офисе.

Практика

Чек-лист по материалу

• Определить, есть ли у заказчика собственные квалифицированные специалисты для первой линии поддержки; если нет — выбрать сертифицированного партнёра вендора в регионе.
• Организовать доступ ключевых заказчиков к клиентскому порталу вендора для создания и отслеживания заявок.
• Согласовать регламент профилактических и регламентных работ с учётом типа объекта (промышленное предприятие, офис, спортивное сооружение).
• Включить в регламент проверку внешнего вида, клеммных соединений, очистку от пыли, тестирование аккумуляторных батарей, обновление ПО и прошивок.
• Запланировать обучение специалистов заказчика или партнёра на курсах вендора (электронные курсы, онлайн-консультации или выездной семинар) с последующей сертификацией.
• При возникновении сложных проблем, требующих настройки оборудования, использовать удалённое подключение специалистов вендора.

Справка

Термины из видео

СКУД

Система контроля и управления доступом — комплекс технических средств и программного обеспечения для автоматизации пропускного режима.

ТОиР

Техническое обслуживание и ремонт — процессы поддержания работоспособности и восстановления систем.

Вендор

Компания-разработчик и производитель оборудования и программного обеспечения, предлагающая комплексное решение и техническую поддержку.

Интегратор

Компания, которая приобретает оборудование и ПО у поставщиков, выполняет монтаж, конфигурирование, настройку и запуск системы на объекте заказчика.

Клиентский портал

Веб-ресурс вендора, через который заказчик самостоятельно создаёт заявки в техподдержку, отслеживает их статус, ведёт переписку и обменивается файлами.

Регламентные работы

Плановые работы по обслуживанию системы, включающие проверку внешнего вида, клеммных соединений, очистку от пыли, тестирование аккумуляторных батарей, обновление ПО и прошивок.

Сертифицированный партнёр

Специализированная компания в регионе, прошедшая обучение и сертификацию вендора и выполняющая функции «рук и глаз» вендора на объекте.

Passo Office

Приложение для простого и удобного оформления заявок на пропуска и учёта посетителей, дополненное терминалами саморегистрации.